Σε αυτό το δεύτερο άρθρο του αφιερώματος μας στην επανεκκίνηση της λιανικής στη χώρα μας, ας δούμε με μεγαλύτερη λεπτομέρεια τι πρέπει να κάνουν οι λιανέμποροι προκειμένου να προετοιμαστούν καλύτερα για τη νέα κανονικότητα.
Το πρώτο βήμα είναι η υιοθέτηση μιας παν-καναλικής (omni–channel) στρατηγικής. Αυτή μπορεί να πάρει διάφορες μορφές:
- Τα καταστήματα πρέπει να προσφέρουν μοναδικές εμπειρίες πελατών αντί να χρησιμεύουν ως απλοί χώροι συναλλαγών. Για να καλύψουν καλύτερα τις αλλαγές των προτιμήσεων των πελατών στη νέα κανονικότητα, τα καταστήματα θα πρέπει να επιδιώκουν να προσφέρουν μια ανώτερη εμπειρία ανακάλυψης προϊόντων και να παρέχουν πρόσβαση σε αποκλειστικά προϊόντα — για παράδειγμα, μέσω του λανσαρίσματος προϊόντων “αποκλειστικά στο κατάστημα” ή “πρώτα στο κατάστημα”.
- Σε ένα κόσμο όπου οι πελάτες θα αναζητούν ανέπαφες συναλλαγές, οι αλυσίδες λιανικής πώλησης θα πρέπει να παρουσιάσουν αντίστοιχες λύσεις και να προωθήσουν παράλληλα δυνατότητες ηλεκτρονικής αγοράς και παραλαβής από το κατάστημα “click and collect”.
- Εκπαίδευση και αναβάθμιση προσωπικού πρώτης γραμμής. Όταν η Μαροκινή αλυσίδα καταστημάτων επίπλου προχώρησε στην πρόσληψη πωλητών στα καταστήματά της με αυξημένα προσόντα (π.χ. πτυχίο πανεπιστημίου, ακόμη και ΜΒΑ) είδε μεγάλη ανάπτυξη του κύκλου εργασιών της και μπόρεσε να ματαιώσει τα σχέδια της ΙΚΕΑ για επιτυχημένη επέκταση στη χώρα. Αντίστοιχα, οι εταιρείες λιανικής θα πρέπει να εκπαιδεύσουν το προσωπικό πρώτης γραμμής, ώστε να μπορεί να εξυπηρετεί καταναλωτές που αναζητούν μια αψεγάδιαστη εμπειρία τόσο ηλεκτρονικά όσο και στο φυσικό κατάστημα. Είναι μάλιστα ευκαιρία να πειραματιστούν με νέες μορφές ηλεκτρονικής εκπαίδευσης (blending learning).
- Τέλος, αν οι υπάλληλοι του καταστήματος έχουν πρόσβαση μέσω των κατάλληλων εφαρμογών CRM σε δεδομένα πελατών που δημιουργούνται τόσο στο φυσικό, όσο και στο ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. δεδομένα σχετικά με την αφοσίωση και τη συμπεριφορά αγορών μεταξύ των καναλιών), μπορούν να προσαρμόσουν ανάλογα τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών τους.
Στο επόμενο άρθρο θα ασχοληθούμε με τη βελτιστοποίηση της δομής κόστους ενός δικτύου καταστημάτων.